1. Aktives Zuhören ah, mmh, ja...
Aufbau von Empathie, Interesse und Wertschätzung durch aktives Zuhören
2. Verständnis zeigen, keine Schuld eingestehen
Dem Kunden wird gezeigt, dass man Verständnis für seine Lage bzw. Situation hat. Es wird jedoch keine Entschuldigung ausgesprochen, denn die Ursachen für die Reklamation können auch beim Kunden liegen.
3. Details hinterfragen
Die zur Klärung der Reklamation notwendigen Details werden gezielt hinterfragt.
4. Lösungsvorschlag
Auf Basis der eingeholten Informationen wird dem Kunden ein Lösungsvorschlag unterbreitet. Hier muss es sich nicht um die finale Lösung handeln, sondern es kann auch der Lösungsweg skizziert werden.
5. Einverständnis einholen
Der Kunde wird gefragt, ob er mit dem Lösungsvorschlag einverstanden ist.
6. Bedanken und Verabschieden
Ist der Kunde einverstanden wird sich bedankt und verabschiedet.
7. Sich um die Lösung kümmern
Im Anschluss der Reklamationsaufnahme werden die notwendigen Schritte eingeleitet und der Fall einer Lösung zugeführt.
